在當(dāng)今競爭激烈的市場中，企業(yè)需要不斷創(chuàng)新來保持競爭優(yōu)勢。因此，傳統(tǒng)的呼叫中心已經(jīng)不能滿足當(dāng)前企業(yè)的需求。而是會采用更加先進(jìn)的呼叫中心。那么下面就來看看呼叫中心是什么？功能有哪些？

一、呼叫中心的基本概念

呼叫中心是一種具有電話互動能力的中央服務(wù)機構(gòu)。呼叫中心的電話互動能力主要通過提供24小時“人工客服”來實現(xiàn)。為企業(yè)或組織的客戶提供咨詢、投訴、售后、協(xié)助等服務(wù)。呼叫中心還可以通過自動呼出呼叫系統(tǒng)為企業(yè)開展?fàn)I銷活動。

根據(jù)任務(wù)的不同，呼叫中心分為傳統(tǒng)呼叫中心、銷售呼叫中心、市場研究呼叫中心、金融呼叫中心、醫(yī)院呼叫中心、教育呼叫中心和IT(信息技術(shù))呼叫中心。

核心競爭力是呼叫中心長期生存的重要因素。目前核心競爭力包括但不限于人工客服水平、自動外呼能力、數(shù)字轉(zhuǎn)換能力、海外市場開拓能力。

二、呼叫中心的功能

呼叫中心是一種電話服務(wù)中心，其主要功能是接聽客戶的電話并幫助他們解決問題。呼叫中心通常包括電話系統(tǒng)、呼叫控制軟件和應(yīng)用程序以及專職人員。

1.座席功能

通常，一個普通座席由一名客服人員，以及配套的電腦、電話等設(shè)備組成。企業(yè)需要根據(jù)自己的實際業(yè)務(wù)規(guī)模設(shè)置幾個到幾千個席位。一般來說，呼叫中心的坐席功能是最基礎(chǔ)的功能部分，包括：常規(guī)的呼入呼出(不用手動撥號就可以使用系統(tǒng)中的工具)、批量呼出、三方通話、客戶數(shù)據(jù)庫查詢、錄音查詢。

2.語音導(dǎo)航

語音導(dǎo)航是云呼叫中心系統(tǒng)的典型功能。IVR是指用戶呼入時企業(yè)設(shè)置的錄音。錄制開始會念一段歡迎辭，然后給用戶導(dǎo)航提示，比如“售前咨詢請按1，售后服務(wù)請按2”等等。

3.自動分配

這個呼叫中心的功能主要是幫助企業(yè)分配客戶的呼叫：企業(yè)可以對代理進(jìn)行分組，當(dāng)客戶呼叫時，可以根據(jù)地區(qū)、時間、客服人員負(fù)荷等因素進(jìn)行呼叫分配。系統(tǒng)可以安排用戶排隊，或者為占線時無人接聽的電話提供錄音選項。此外，系統(tǒng)還能自動過濾掉黑名單用戶的來電。

三、呼叫中心的類型

呼叫中心是一種提供電話服務(wù)的中心。它可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)或其他方式與客戶溝通，解決客戶問題。呼叫中心包括人工智能呼叫中心和自動呼叫中心。

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