事實上，呼叫中心已經廣泛應用于我們的消費生活中，有些是政府機構為解釋政策而設立的，有的是企業設立的，試圖協調消費糾紛，呼叫中心主要通過熱線號碼與消費者及企業進行聯系，并且還具備豐富的人力資源和專業的設備及技術，在這樣的背景下，呼叫中心外包業務應運而生。
一、什么是呼叫中心外包
呼叫中心外包是根據委托企業規定的特殊要求，為消費者提供電話接聽服務，所謂的特殊要求，不僅僅涉及服務態度，還涉及一種口音和語調，在歐美國家和一些發達的地區已經在利用呼叫中心來進行消費者溝通，其服務包括產品咨詢、消費糾紛解決、客戶資產管理等。
二、呼叫中心外包業務
呼叫中心外包優勢明顯，能夠節約企業的人力成本和意義成本，這樣可以讓企業能夠專注于營銷活動，還能應對大量的業務問題，規模呼叫風險，而且通過外包的形式，企業還節省了人力管理和勞動合同糾紛，具體可以從以下幾個方面考慮：
1、細分客戶，控制成本
根據服務群體的不同，座位要合理配備，通過配備高質量的座椅，并通過流程化的考核方式，采用計件形式，保證項目的正常實施，而且還要對所有員工進行不同程度的獎勵，以減少員工的流水。
2、求增值服務
呼叫中心外包如果想生存下去，僅靠呼叫中心很難進一步發展現有業務，我們必須認清呼叫中心的優缺點，充分發揮其優勢，尋求增值服務作為其中之一，可以為呼叫中心獲得更高的利潤，幫助客戶從服務轉向盈利。
從橫向和縱向兩個方面對增值業務進行闡述，橫向是指擴展現有的服務或模塊，如擁有大量數據庫資源的呼叫中心，進一步挖掘分析數據，產生增值；縱向是指挖掘現有客戶的需求。
3、充分發揮人才培養優勢
呼叫中心外包相對于自建的呼叫中心，在技能訓練上有很多優勢，因為呼叫中心外包承擔了很多項目，所以鍛煉代理人的方式有很多，呼叫中心外包可以把代理人的培訓納入主業，尤其是現階段，各行業對代理人的需求很大。
4、重視技術支持
技術團隊是呼叫中心業務最重要的一個部分，擁有完善及專業的技術可以提高客戶服務的響應時間，并能夠根據客戶需求及時提出改進方案，這也是在眾多呼叫中心外包公司中取得競爭地位的優勢，通過不斷的完善用戶需求，推出更優更合理的方案，并將這些經驗形成結構體系，這樣才能不斷提高運營效率，降低成本的同時開展新的業務領域。
5、將呼叫中心外包的經驗轉化為價值
如上面第三點所述，可以充分發揮呼叫中心外包人員培養的優勢，將人才輸送到自建的呼叫中心中，這也是復制經驗的途徑之一，經驗不僅僅是在人員培養上，還有技術和管理上，有人說，服務本身就有壁壘， 而呼叫中心外包可以打破這些壁壘，使其價值得到最大發揮。
目前國家倡導利用信息技術實現產品改造，呼叫中心作為服務業高新技術應用的典型手段，具有代表性，呼叫中心不僅涵蓋了技術和人力服務，而且不完全依賴于資源，可以最大程度的利用產業機構化豐富人力資源，同時還可以為企業提供應的營銷服務。
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訪客 回答于12-27
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