例如：一個班級中途出現一名學員退費，班上人數減少，評效人效降低，而且中途插班學員很不好招，那么這個班級就有可能出現虧損；

很多機構的教學計劃是按照學期或者學年制定的，中途退費，材料相當于報廢；還有“退費”引起的負面口碑、招生成本虧損等諸多問題。

有的機構是秉承：“一旦繳費，概不退款！”，但是并沒有提前告知家長，或者在家長一開始提出這個問題的時候含糊其辭，之后以各種理由拒絕退費或者拖延退費。

這其中的辛酸為難只有真正處于校長位置的時候才能體會，畢竟現在招生都不容易，如果一開始再把退費問題跟家長說的這么直接，招生難度更大。而且一旦當地其他機構承諾了無效果就退費，那么你也只能硬著頭皮上。

那么究竟該怎樣做呢？

其實，我們大可根據自身條件來設置退費標準：

01. 根據機構本身的收費方式（銀行手續費、稅費等），實際運營成本（房租、市場銷售部新增提成等）核算出每個生源的招生成本，如果學員中途申請退費，需要扣除相應的手續費及管理費，也就是招生成本。

02. 學員報名時需要家長與機構簽訂課程協議，在協議中明確寫出機構的退費標準。如，未開課前如何退費，開課后如何退費等。同時要在協議中寫清楚退費扣除的標準，比如開課后退費，收取百分之幾的手續費等。

03. 關于學員購買課時的使用時間限定，一定要在協議中體現。很多機構都遇到過孩子學著學著就不來了，怎么都聯系不上，課消成了一個不定時炸彈，所以，課程銷售協議上寫清楚該學員家長購買課時的使用年限是非常重要的。

接下來，再和大家分享一下，面對不同類型的家長，該如何處理退費。

首先強調一點，不管哪種類型的家長，只要產生退費的想法，我們都要盡可能地了解家長退費的原因，并且要做詳細的記錄和分析，因為這些總結未來會幫助我們優化機構的運營。

這類家長提出退費的時候，情緒是比較穩定的，他們往往會說明想退費的原因，我們可以根據家長傾訴的原因提出解決建議。

比如家長提出搬家，不方便接送，我們可以鼓勵家長堅持一下讓孩子將剩余的課程學完，因為課程的每個階段是有相應的教學目標和要求的，半途而廢會影響整個階段的學習效果，對孩子產生的影響也不好，大人辛苦一段時間，讓孩子把完整階段的課程學完，也讓孩子懂得堅持的意義。如果確實太遠了，可以將孩子剩余的課時轉為中心組織的收費活動、寒假班或者暑假班使用，相應地延長使用期限，因為如果退費，扣除之前消耗的課時，還要扣除相應的手續費和管理費，這樣一算，退費是很不劃算的。

如果這樣還是無法接受，那就建議家長把剩余課時自行轉讓，轉讓價格家長自己考慮確定，中心可以為轉讓方和受讓方簽訂一份三方的課時轉讓協議，以確保三方的利益不受損。

這類家長往往都是因為一些突發事件，讓他們受了委屈，情緒激動地找到中心前臺老師或者負責人來要求退費，當然不排除脾氣暴躁的特殊人士。面對這類家長，我們第一步肯定是安撫，然后讓家長填寫退費申請表并留下有效的郵箱地址，告知本機構將在幾個工作日內，通過郵件的方式回復家長的退費申請，然后禮貌地送走家長即可。

情緒激動的家長，很難像理性家長一樣冷靜地聽取老師的建議，所以最佳方式就是給家長一個傾訴通道，等后期回復家長的郵件中，將該學員報名情況、學習情況、費用已消耗情況及根據課程銷售協議中的條款提出的解決意見寫清楚，并在承諾的工作日內發送給家長，家長看到回復的郵件，有足夠的時間和相對穩定地情緒查看這些內容，效果肯定比情緒激動的時候硬溝通來的好。